颐和养老院与老人沟通技巧的经验

1. 了解您所照顾的老人

通过了解这些信息，养老院的护理人员可以有针对性地制定更适合老年人身心状况的护理计划。此外，如果照顾者充分了解和掌握老人的正常生活状况，一旦老人病情发生变化，就能提前察觉并采取应对措施。

(1)学会拓展话题

首先，查明老年人来自哪里（或出生地）。很少有人讨厌家乡这个话题。从这样的话题开始并继续对话将有助于扩展话题和收集信息。其次，提前了解老人的生活经历也非常重要。老人出生在哪里、从事什么工作、家庭关系、兴趣爱好、人生观、社会观等，都可以进一步加深对老人的了解，拓展话题。

此外，照顾者还应仔细把握：如何向老人打招呼，他会高兴吗？老年人经常通过哪些方式与他人沟通？老年人通常喜欢与别人谈论哪些话题？这些对于进一步了解老年人具有非常重要的作用。

（二）学会用眼睛、耳朵了解老人的情况

照顾者通常通过老人的信息登记表来了解老人的情况，但信息登记表并不全面。在日常沟通中，照顾者要学会用眼睛和耳朵进一步了解老人的细节。

(3)护理人员也应了解老人如何看待自己

照顾者除了了解老人外，还应该了解老人如何看待自己。首先，我们应该学会观察老人的谈话方式和表情，进一步听取周围老人和同事的意见，了解他们所照顾的老人对自己的看法。通过了解对方眼中的印象，找到老人能接受的沟通方式。

2、赢得老人的信任

如果照顾者不能取得长者的信任，沟通就不会得到真诚的回应，沟通也不会顺利进行。

（1）即使只有单方面的沟通，也要经常向老人打招呼（2）护理人员也要创造机会向老人表达谢意

在养老院，当老人得到护理人员细心周到的服务时，大多数人都会对护理人员说“谢谢”，从而更加信任护理人员。然而，照顾者很少有机会对老年人说“谢谢”。因此，为了建立平等互信的关系，照顾者也应该创造一些感谢老人的机会。例如，照顾者可以尽可能多地要求老年人做某事（注意：必须是老年人容易做的事情），这可以为照顾者创造一个向老年人说“谢谢”的机会。这是因为人们不仅需要别人为自己做事，而且还想帮助别人。老年人不愿意每天只接受别人的照顾，这样就会逐渐产生自卑感。因此，照顾者应关注并理解老年人的情绪。不要总是单方面表达对对方的感谢，而是创造互相欣赏的机会，这样可以进一步增进双方的信任和亲密感。例如，当护士推轮椅老人出去时，在征得老人同意的情况下，将明确的物品放在老人膝盖上，到达目的地后取回物品，然后对老人说“谢谢” ;饭后，如果老人帮护理人员擦桌子并向老人说“谢谢”。

（三）不要随意表扬老人

照顾者和老年人之间的关系是成年人之间的伙伴关系。有时候，即使你想表达你的赞美，也不要说“哦，你真听话”，因为老人不是孩子。即使你需要别人照顾，也不要忘记，老人其实也是成年人。在受到这种不恰当的赞扬后，一些老年人可能会觉得自己被视为傻瓜或无用无能的人，这可能会损害双方之间的相互信任关系。

3. 学习说话

所谓说话能力，就是在谈话中善于自然地引入对方感兴趣的话题。通过介绍对方感兴趣的话题，沟通变得越来越容易。

（一）询问老人时，先说说自己

为了引出老人的话题，首先尝试谈论自己，“其实我也……”“我也没有……”等，来引出话题，然后尝试谈论自己对方对什么感兴趣。

（2）与老人沟通时，应提前了解老人的情况

对于你要照顾的老人，你首先要了解他的基本情况，这样在交流的时候就更容易提出话题。

（3）询问完老人后，记住他们说的话

当老年人说话时，护理人员必须仔细记住。如果照顾者不关心老人的言语，老人就会想：“他不听我说话，也不关心我”。因此，最好将谈话的要点记在工作日记中，防止遗忘。

因此，护士必须具备一定的对话记忆能力。

（四）在交流中灵活运用家乡话题

在养老院里，老人也来自不同的地方。如果能灵活运用老人家乡方便的话题（如旅游景点、特色、风土人情等），就很容易为老人引出更亲密的话题或回忆过去的话题，提供更广泛的话题。进一步深化沟通的话题。

（5）以适合老年人的方式进行沟通

根据老年人的社会地位和过往经历，老年人会有自己的要求或偏好的说话方式。

此外，照顾者还应考虑老人是否能接受他们的谈话语气高低、音量等，注意老人的表情（高兴或不高兴），判断对方当前的心情，然后选择合适的语气。还要考虑谈话的速度等。

(6)掌握谈话的节奏和时机

为了继续谈话，一些护理人员通常只是按照自己的谈话节奏依次提起话题，以防止感冒。但大多数老年人都难以跟上这种快速的谈话节奏。老年人需要一定的时间才能听懂谈话内容，但也需要一定的时间思考才能听懂。因此，照顾者应该让老人这段时间掌握谈话的节奏，然后继续话题，才能更好地与老人沟通。

（七）关注老人情绪

当老年人没有集中注意力或心情不好时，他们可能不想在谈话中做出太多回应。这时，不要强迫老人继续说话。你应该等到老人放松下来并有兴趣说话时，再慢慢地说话。

4. 学习说话

照顾者有时无法向老年人很好地传达意义的一个重要原因是语言的使用。正确表达你的意思很重要，但这还不够。使用老年人可以接受的语言是最重要的。

(一) 敬语和方言

接受护理的老年人通常比护士年长。尊敬老人是最基本的礼仪知识，因此使用敬语是一项基本原则。然而，虽然使用敬语更加礼貌，但它也有建立亲密关系的缺点。因此，在谈话开始时要使用敬语。其次，照顾者要善于发现和发现老年人喜欢或想要使用什么样的谈话方式，然后学习这种谈话方式。

例如，你可以尝试在谈话中加入老人家乡的方言，这也是建立亲密关系的一种方式。另外，老年人可以自学一些方言，也可以教年轻人使用的语言（比如年轻人使用的流行语），扩大话题，增加交流的乐趣。

(2)使用自然的对话方式

对于照顾者来说，长者是日常生活中常见的伙伴。因此，在这种情况下，谈话不需要太过谦虚或恭敬。当然，过于克制也是不合适的。相反，它会使谈话变得僵硬，甚至损害相互信任。因此，亲密伙伴之间应采用轻松的交谈方式。

（3）不要对老人和小孩使用语言

很多人都知道，人老了就会“返老还童”，脾气也会变得像小孩子一样，俗称“老孩子”。因此，一些护理人员使用某些方式与老年人和儿童交谈。这种做法的初衷并不过分。也许我们普遍认为老人和孩子是需要照顾和保护的对象。患有认知障碍的老年人在认知和意识上与什么都不懂的孩子相似。但老人毕竟是成年人，有着丰富的生活阅历。他们与孩子交谈时使用的语言伤害了他们的自尊。